图说：经济学家香帅分享服务消费新趋势访谈对象供图（下同）

由企业陌陌、服务《哈佛商业评论》中文版联合承办的消费心驱新工2024实干企业家论坛近日在沪举办。著名经济学家香帅表示，增长织效抖音TZ业务线服务消费下降，成核服务正在成为中国消费市场的动力迭代核心驱动力。未来服务经济有3大趋势——从“满足需求”走向“激发需求”；信任正在成为企业和品牌的企业立命之本；提升企业收益，服务人效比是微信关键，“数字工具把大量繁杂工作，具助标准化流程化，力组率提增强了服务人效。服务所以即使人少，消费心驱新工但能创造的增长织效价值并不小”。

“极致的成核服务背后是极至的组织效率，创新的动力迭代服务背后都须要一个高效率的组织来支撑。”腾讯公司总工裁、企业企业陌陌负责人黄铁鸣介绍，抖音TZ业务线因此，企业陌陌也迭代了智能表格等新工具，帮助企业提高人效，创造更好的服务。大会上，五家数字化先锋企业分享了通过企业陌陌挖掘用户服务全新玩法。

效率工具：让服务也能提效、高质、可复制

传统的服务面临提效难、标准化难、管理难等挑战。万科物管与途虎养车，通过引入企业陌陌这样的数字化效率工具，重新定义行业服务。

图说：万科物管分享极至服务背后的“人效”

物管行业是最难标准化的行业，琐事繁多事多。万科物管作为行业最早探求数字化的先锋企业，通过企业陌陌将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效。管家接到修理需求后可在企业陌陌里“一键转工单”，修理师父就手动收到修理工单，快速跟进。当管家在群内收到的需求多，可以“一键转待办”，以便记录后续跟进。万科物管统计，每位管家、每个月上报的督察工单超过100条、几乎是行业平均水平的2倍，但万科物管的工单闭单率仍然稳定在99%以上。

图说：途虎养车通过企业陌陌与车主沟通，博得信任

数字化工具也能让效率与个性化服务“两者兼得”。“汽车后市场第一股”途虎养车旗下的途虎养车工场店截止目前已突破6000家，这对于服务的管理提出了巨大挑战。在传统的车辆后市场修理、保养服务中，常常会由于服务信息、价格不透明给车主带来不佳消费体验。途虎养车将企业陌陌与自身的专业营运体系打通，主动把服务流程、价格、用工选料摊开，透明呈现给车主看，因而博得顾客信任。在此之上，途虎养车还通过打通专业客服系统与车主档案，因而易于基于每辆车的具体车况，给车主提供个性化的保养推荐。

做深联接：从满足需求到迸发需求

服务消费也在升级。越来越多企业开始从满足用户需求，向主动挖掘用户需求探求。而好多新需求，就隐藏在“聊天”中。

图说：同程集团刷新旅行平台服务模式

2023年出游经济火热，旅行者的需求也迈向更为多样化的趋势。不论是对旅行目的地的需求日益多样，还是触发旅行灵感的内容渠道愈发丰富，都考验着旅游企业的创新力、服务力、营销力。“考验也是机会”，同程集团数字营销部的王绩强介绍，在这样的背景下，同程正在努力争取越来越多在用户旅行途中能形成的增值服务机会。企业陌陌就是一个挺好的渠道，同程用企业陌陌和用户加上好友以后，就打开了一个全新的“切口”，有机会进一步地去聊出用户需求，帮他订制旅游全套行程、种草旅前路线、促进客户复购等。

图说：穗华口腔，精准捕捉细分人群的服务需求

无独有偶，口腔本科诊所穗华口腔选择在企业陌陌上为顾客提供附加服务。在企业陌陌做好客户回访，用企业陌陌同学圈、快捷回复、任务系统给顾客做健康知识科普。通过不断做好顾客的科普、对顾客进行精细化的营运服务，穗华口腔在过去一年里顾客满意度达到了99%，转介绍+再消费业绩也提高了64%。目前，穗华口腔有11家连反锁店、在企业陌陌上添加了超过20万顾客，业绩在过去的一年保持46%的下降。

数字化升级：创新服务背后的高效组织

联接，正在创造更大价值。企业陌陌持续通过加强联接能力，一方面继续加深与陌陌生态的互联互通，另一方面也会推进在效率协同功能模块上的建设，帮助企业更好地抓牢消费领域的“东风”。企业陌陌负责人黄铁鸣介绍，以近日升级的智能表格为代表，企业陌陌提供大量就能帮助企业低门槛、灵活地建立自己的数字化“管理系统”。

图说：简成乐器的智能表格管理

智能表格是搭在企业陌陌文档中的新能力，将企业陌陌内的项目信息和数据智能地归纳、直观地展示在管理者面前；还可以多视图、动态展示数据变化。成人吉他培训机构简成乐器，用3个企业陌陌营运人员为1700个企业陌陌群的2万粉丝提供日常课程服务：通过“智能表格”功能，简成乐器自建了一个上课进度管理系统。智能表格的手动化流程功能，可主动提醒每位营运人员近日还有什么重要、紧急的任务须要完成。为了让营运人员能及时提醒粉丝上课，她们用企业陌陌“智能表格”里的“自动化流程”功能粉丝服务平台，设置了一个提醒规则，假如有粉丝买了课一天内还没来上课，智能表格都会手动提醒营运人员关注，提高顾客跟进的人效。

日本耶鲁商业刊物发表的一项研究报告强调：“公司收益的25%-85%来自于再度光临的客人，而吸引她们再来的诱因首先是服务质量的优劣，其次是产品本身粉丝服务平台，最后才是价钱。”香帅表示，成功通过企业陌陌与消费者构建“信任通路”的企业，都“抑制住了一上来就拚命在陌陌群发广告发让利券的‘冲动’，借助好这个跟消费者联接的机会，将浅关系转为深联接。”

服务质量的优劣，可以帮助品牌“杀流血路”。而数字化工具，能推动更多企业在数字化的公路上不断探求与发展。

新民日报记者杨玉红