导读

11月24日，快手网经社电子商务研究中心发布《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉检测报告》。买赞报告公布了《2020年Q3全省零售电商TOP20消费评级榜》，元百鱼自快手作品双击评论代刷网 快刷寺库、个双转转、击闲闲鱼、助下天猫、快手微店、买赞易果生鲜等8家获“不建议下单”评级，元百鱼自15大典型案例公布。个双（报告全文下载：）

此外，击闲该榜单根据国外电商专业消费调处平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第三季度受理的助下全省215家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，根据反馈率、快手反馈时效、买赞满意度多项指标，元百鱼自由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有129家，生活服务电商为57家，金融科技平台为10家，电商货运企业为10家，产业电商为5家、其他4家。

零售电商TOP20榜单发布8家获“不建议下单”评级

榜单显示，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、快手作品双击评论代刷网 快刷红布林在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。而店小孩、洋码头订购指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级。

寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数高于0.4，获“不建议下单”购买评级。

十五大典型案例公布虚假促销发货难质量差成热点投诉问题

【综合零售电商】

据《2020年Q3全省零售电商投诉榜》（根据投诉量排名），排行前五依次为天猫、拼多多、绿森商城、京东、苏宁易购。

【案例一】“国美”被指虚假活动引注册APP下单遇“砍单”售后难

青海省的王先生于去年7月18日通过新人活动让利券41－40在苏宁在线电子商务有限公司旗下“国美”app订购价值62.9人民币的商品，苏宁在未通知王先生的情况下强行退单，货款也延后近一天时间才退回，让利券其实也退回，但无可用商品可供选购，王先生怀疑苏宁平台在侵吞注册量，发起活动却不履行义务。湖南苗族自治区的黄先生也表示他于2020年7月17日据悉“国美”app通过新人可以领到满41元免除40元的让利券，于是下载苏宁app并领券下单，但是过了不久苏宁就强制给退票，联系人工客服，但是客服不说话，不回复。

【案例二】“绿森商城”商品因无货未发货退货超30天未到账引不满

8月2日，“电诉宝”接到广东省的贾先生投诉称他于去年5月29日在杭州绿森信息科技集团有限公司旗下“绿森商城”下单订购一台平板笔记本，但10多天不发货，联系客服被告知商品无货。于是，贾先生在6月17日申请退票，且客服告知20个工作日退票到账。因未退票在7月23日再度联系客服电话且告知在明天会退货，至投诉当天，贾先生表示他仍没有收到退货，客服仍是告知耐心等待，且没明晰的退货时间。对此，“绿森商城”反馈：经查证贾先生的订单早已受理退货申请，会尽早完成退货。

【案例三】“微拍堂”手工艺品到货成彩印品鉴别费难退售后客服引不满

9月5日，“电诉宝”接到广州省的李先生投诉称他于去年8月24日在北京微拍堂文化创意有限公司旗下“微拍堂”上以92元的价钱拍到了一副莲花生菩萨手绘唐卡，收到货之后是却一副现代彩印品，不是店家描述的手绘唐卡，就申请售后和鉴别，鉴别结果是现代工艺品，缴纳了100元鉴别费和快件费用，而且关于是手绘唐卡还是彩印品的问题还没有解决，多次投诉没有结果，李先生表示客服心态差，偷换概念、欺骗消费者的行为真的很让人气愤。对此，“微拍堂”发来反馈称：因查证商品送检鉴别机构鉴别为现代工艺品闲鱼自助下单，未对商品勾勒形式进行鉴别，故订单未能判断店家违法，关于您反馈要求三倍赔付的诉求，平台联系店家协商，协商早已根据您的诉求协商一致进行补偿。

【跨境电商】

据《2020年Q3全省跨境电商投诉榜》（根据投诉量排名），排行前五的依次为寺库、洋码头、小红书、考拉海购、天猫国际、熊猫生活、海狐海淘、洋葱、海淘1号、BeautyExpert、速卖通、虾皮、HIGO、别样、欧洲生活购、亚马逊、波罗蜜、莎莎网、2CCM。

【案例一】“洋码头”下单MK鞋子质量存瑕疵售后退款遭双双拒绝

青海省的赵男士于明年8月29日在上海洋码头网路技术有限公司旗下“洋码头”购买了MK的包，9月18日到货拆开后拆开发觉鞋子上面金属扣和带子联接处有嘎吱嘎吱的响声，前面没有声音，是正常的。赵男士觉得因是新包，背三天就好，而且背了三天不见好，非常影响使用体会，就跟卖家和平台沟通，都拒绝退款。赵男士因而怀疑是赝品，不能上传产品相片，只能上传视频才可以证明此包的瑕疵和质量问题，相片不行。对此,“洋码头”反馈称：卖家反馈收到的鞋子两侧的抹胸与扣环相联接的地方，在使用的时侯会发觉嘎吱嘎吱的响声。因为情况较为特殊，商品已让卖家寄至平台进行实物查看，经查证实物确实存在，是因为新包金属扣不太顺滑的诱因。经平台鉴定养护处已维护完毕，已无响声。商品已寄还消费者。

【案例二】“海豚家”0元购活动疑诱导消费余额提现难售反被交纳

湖北省的褚先生于8月20日在上海凯谱乐科技有限公司旗下“海豚家”购买了37.99元的商品，因需满60元能够领第三个红包，所以想先退票，再重新多拍几件，但退票后余额10元却被无故交纳，店家解释说按规则余额是不交纳的。褚先生表示因在退货的时侯根本没有提示余额的钱会被扣，虽然客服说会有提示，但我操作的时侯是没有提示的，他觉得鲸鱼家以0元购盗窃订购，在第一次买过45元一盒的眼膜，结果支付后，只是部份返到余额里，而余额又不能提现，如今又把余额的钱没收。

【案例三】“寺库”活动商品质量问题只退不换遭吐槽积分享用受限制

7月6日，广东省的严先生于6月10日在上海寺库工贸有限公司旗下“寺库”平台以活动价选购guccirhyton鞋一双，到货后出现商品质量问题，鞋是瑕疵品。售后联系客服但不觉得是质量问题，且不支持退货，因是活动价钱买的商品，只接受换货处理，且购物使用的积分须在退款完成后7日使用完，逾期作废。严先生表示商品以活动价钱订购且积分是自己购物返的，所以不接受所提出的退款政策。对此，“寺库”反馈称：电话联系客户，对于鞋底下摆不属于质量问题，商品可以特殊退款，使用的积分过期后可以特殊申请补发，补发后有效期可以延长到9.30号。

【社交电商】

据《2020年Q3全省社交电商投诉榜》（根据投诉量排名），依次为拼多多、达令家、云集、贝贝（贝店）、楚楚推、未来集市、惠民优品、陌陌。

【案例一】“云集”品牌唇膏损坏疑被使用退款未果给补偿引不满

青海藏族自治区的张男士于8月7日在云集共享科技有限公司旗下“云集”APP购物平台上订购的YSL纪梵希长笛口红，收到货拆封后发觉商品包装损毁，且商品本身无封口，查看唇膏疑似被使用过，在云集APP平台内申请了换货退货，但却被客服告知不予退款退货给其他补偿，且告知跨境商品退款不可以二次销售。张男士表示疑虑，收到商品时就是受损的，但为什么退回来就影响二次销售。

【直播电商】

【案例一】“抖音”主播被指虚假促销不发货平台退款处理引不满

青海省的胡男士于8月16日在上海微播视界科技有限公司旗下“抖音”直播间订购小烤肉，当时主播说买四盒小烤肉另外0.1元购小烤架一个，15天发货，下单后到8月31日没有发货咨询小烤肉店面，小烤肉店面表示不知情，咨询小烤架店面至今无人回复，后来找到抖音客服，抖音客服说解决问题，仍然到9月2日没有解决闲鱼自助下单，9月4日再度联系客服明晰表示不接受虚假销售，只要小烤架，客服说2个工作日解决，直至9月10日抖音发邮件让胡男士申请退款。

【案例二】“快手”《派单精灵》广告被指虚假广告下架售后退货难

9月3日，“电诉宝”接到广东省的夏男士投诉称她在上海快手科技有限公司旗下“快手”平台上发觉关于《派单精灵》的广告，内容就是下载使用后可以赚钱的广告，夏男士表示因之前使用过快手，也晓得快手平台登录签到看视频是能提现到帐，了解到是快手上发布的，之后就使用了〈派单精灵〉，但使用几天后被卷款2000多元，其同事也损失几百。都是通过快手的广告直接和间接下载使用的，如今快手上这个广告也下架了，而且仍留有记录的。同时夏男士觉得快手发布虚假广告，不初审不把关。

【二手电商】

据《2020年Q3全省二手电商投诉榜》（根据投诉量排名），依次为淘宝、转转、红布林、爱回收、利淘网。

【案例一】“闲鱼”商品质量存忧仲裁引不满客服推托

7月8日，“电诉宝”接到广东省的孙先生在天猫（中国）软件有限公司旗下“闲鱼”二手平台下单订购10部魅族3手机，到货之后发觉有质量问题，手机出现机器卡顿、触屏失灵，于是退货却被买家拒绝，联系淘宝仲裁，根据要求上传问题机器视频后而且联系客服确认，但以后收到淘宝邮件告知因没上传视频所以维权失败。孙先生表示道钱已付款给买家却被买家拉黑，淘宝客服也是推托不予处理。

【案例二】“转转”0元拆盲盒活动完成迟未发货售后遇客服悲观处理

湖北省的张先生投诉称他于8月10日通过陌陌支付页面里的上海转转精神科技有限责任公司旗下转转二手步入“转转”二手平台0元拆盲盒活动，活动抽奖价值99元盲盒，按转转二手平台活动要求，在其规定时间内8月13日完成回收成功任务，转转二手平台活动要求回收成功后获得盲盒资格，其游戏规则内第五条说明，回收成功后7天内发货。8月20日，张先生表示仍然未收到转转二手平台的发货通知，在查询无果情况下我根据其活动页面提供的客服陌陌进行咨询，转转二手平台的客服仍然悲观敷衍，在说明情况提供订单及截图后，转转二手平台客服就不再回复和解决问题。

【案例三】“红布林”同款商品存差别因欺骗下单联系客服退款未果

上海市的苏男士于9月6日在致美生活（上海）科技有限公司旗下“红布林PLUM”APP订购礼服一条，该衣服布匹颜色暗淡，无光泽，无筋络，显著因多次不当漂洗导致面料表层的毁坏，且该衣服根部水标有剪标现象，通常水标剪标、划标均因品牌认定有瑕疵后加以处置的标示。同时，苏男士表示此前7月5日在该平台订购了同品牌、同样式、同成色的礼服，因尺码不适宜又另行订购大一号产品，两件衣服平台统一评为95成新，但实物成色差别巨大，在一个与客服人员沟通后，平台回复“不支持退款”。苏男士怀疑该平台借助信息不对称，用不统一的评级标准随便标明衣服成色，欺骗消费者。对此，“红布林”反馈称：已为用户查证商品情况，并已告知顾客因为描述都有讲到，难以处理退款退货，反馈工作人员再度核对。

【生鲜电商】

据《2020年Q3全省生鲜电商投诉榜》（根据投诉量排名），依次为易果生鲜、本来生活、京东到家。

【案例一】“中粮我买网”预存款难以使用商品到货因时效退款未果

7月11日，上海市的孟先生在中粮海优（上海）有限公司旗下“中粮我买网”绑定了冲值卡，在预存款余额充足的情况下帐户却未能支付使用，付款显示当前帐号存在风险或不符合规则，向网站客服反映多次均未给以解决。2020年7月10日订购3单乳品，误操作陌陌付款，申请退票改从预存款支付不予解决，同客服反映，对方仍然推诿不予解决。后申请退款，软件显示已拣货打包，不容许退款，同客服反映也不予解决导致现今已收到货物，夏天东西易坏，已难以退款。

【案例二】“易果生鲜”商城商品全部下架储值卡难以消费难退货难

去年8月25日，“电诉宝”接到广东省的邓先生投诉称他于2019年10月27日订购并绑定一张1000元北京易果电子商务公司旗下易果生鲜储值卡，到今为止帐号中剩余894.9元。近期发觉易果生鲜的网上购物商城中的所有商品均已下架，已无货可买，要求该平台退帐号中的894.9元。平台中没有退帐号中储值的渠道，与客服沟通无果，要求退货。

【案例三】“年丰大当家”新鲜蔬果到货质量不一售后赔偿引不满

9月5日，“电诉宝”接到云南省的王男士投诉称她于8月17日在上海市年丰大当家科技有限公司旗下“年丰大当家”（原中通大当家）精选平台（林园生鲜店）订购菠萝出现质量问题，到货菠萝从内心受损，与客服多番沟通过程中只同意赔付10元，总订单额是39.9元，收到3个果子，且坏掉的是最大的果子，要求赔付17元（根据4/9的标准估算），客服反复说平台发果5个以上为由，最多赔付十元，有违反诚实信用原则。

【小贴士】

国外电商专业消费调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全省近千家电商构建对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求救、大数据剖析等众多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请进驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日即将上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（根据投诉量排名）等模块，让投诉过程透明化，一手把握信息动态。

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